La consultora Capgemini ha lanzado este viernes el eGovernment Benchmark 2022, su informe anual que proporciona a la Comisión Europea información sobre el nivel de disponibilidad online de servicios de la Administración Pública en Europa, destacando por primera vez datos sobre los servicios relacionados con la salud.
El estudio, liderado por Capgemini y realizado conjuntamente con su filial Sogeti y un consorcio de partners, IDC y el Politécnico de Milán, muestra los grandes avances que en materia de digitalización de sus servicios administrativos han conseguido la gran mayoría de países analizados en los últimos años, impulsados por las nuevas necesidades que reveló la pandemia.
Una de las principales conclusiones que arroja este exhaustivo estudio es que ocho de cada 10 servicios de la Administración Pública en la Unión Europea están disponibles online. En la clasificación por países, Malta, Estonia y Luxemburgo lideran la transformación de la administración digital en Europa, incluida la salud electrónica, con los servicios públicos online más centrados en el usuario, con la tecnología necesaria y trasfronterizos orientados al usuario.
España sale bastante bien parada en esta comparativa, ya que en su caso son el 93% (12 puntos más que el 81% de promedio en Europa) de los servicios de la Administración los que se pueden realizar de manera digital. Conviene recordar en este punto que este parámetro tiene en cuenta además variables como el apoyo online al usuario en caso de duda o la existencia de una interfaz adaptada al dispositivo móvil.
El estudio también destaca que el futuro éxito de la administración electrónica depende de la prestación de servicios inclusivos a diferentes usuarios para satisfacer las necesidades individuales de cada persona, incluidas las que tienen ciertas discapacidades o escasos conocimientos digitales.
Situándose muy por encima de la media de países de la UE (46%), el 76% de los servicios de la Administración Pública española están disponibles online para usuarios de otros países de la UE. Con un 70%, son los servicios relativos a la búsqueda de empleo y la participación en programas de formación los que están en mayor medida al alcance de estos ciudadanos extranjeros, superando de nuevo en 23 puntos porcentuales el promedio europeo (47%).
El 89% de los portales de la Administración Pública española (58% de media en la UE) muestra si se consultaron los datos personales de los usuarios, reflejando la total transparencia con la que el sector público presta sus servicios online. En este caso, el 90% de los procesos son transparentes en cuanto al tratamiento de datos personales en la matriculación online de la enseñanza superior, 30 puntos por encima de la media europea (60%).
La Administración española apuesta por la identificación electrónica (eID) en sus servicios online y el 79% ya ofrece a los internautas este método de reconocimiento, frente al 67% de la media europea.
El informe abarca todos los Estados miembros de la UE27, los países de la Asociación Europea de Libre Comercio, incluidos Islandia, Noruega y Suiza, así como los países candidatos a la UE: Albania, Montenegro, Macedonia del Norte, Serbia y Turquía. En definitiva, se han evaluado más de 14.000 páginas web, por lo que el informe es bastante representativo de la realidad de la Administración digital en el Viejo Continente, según defienden sus autores.
Si bien la Comisión Europea reconoce la importancia de la sanidad electrónica en la transformación digital de los Gobiernos, según Digital Compass, las valoraciones en el ámbito de la sanidad electrónica del informe son las más mediocres. El Digital Compass forma parte del ambicioso programa de la Década Digital de la Unión Europea, que establece una hoja de ruta de 10 años para la transición digital de Europa. Tiene como objetivo la prestación en línea del 100% de los servicios públicos clave para 2030.
Solo tres naciones poseen calificaciones de madurez en sanidad electrónica superiores al 90%: Luxemburgo (97%), Estonia (93%) y Malta (91%). Los ciudadanos de estos tres países cuentan con un adecuado respaldo por parte de los servicios digitales relacionados con la salud. Por otro lado, ocho países encuestados tienen una puntuación de madurez inferior al 50%, lo que implica que sus ciudadanos aún dependen de métodos no digitales.
Aunque el acceso de los ciudadanos a información en línea se ha simplificado en la mayoría de los países europeos (77%), aún existen deficiencias en los principales procesos hospitalarios, como la programación de citas y las consultas electrónicas. Estas deficiencias también se aplican a los ciudadanos extranjeros, quienes solo pueden aprovechar tres de cada diez servicios en línea (34%), debido a la falta de información en inglés en los sitios web de los hospitales, que es considerada la principal barrera.
Marc Reinhardt, responsable de Sector Público y Salud de Capgemini, declara: «La madurez digital de los servicios públicos está avanzando año tras año, y la pandemia de Covid-19 ha demostrado su importancia. Hemos visto cómo la capacidad digital en el ámbito de la atención médica permitió a los países enfrentar mejor la pandemia, ayudando a organizar campañas de vacunación y descentralizando los tratamientos durante los cierres. El informe de referencia sobre administración electrónica de este año identifica la sanidad electrónica como un área que necesita mejorar en términos de accesibilidad y experiencia del usuario en todos los aspectos».
Europa se esfuerza por convertir a los gobiernos digitales en un espacio para todos los usuarios. Sin embargo, según el informe, los servicios en línea no alcanzan el mismo nivel de madurez en comparación con los usuarios ciudadanos (77%) y las empresas (91%), los usuarios nacionales (81%) y los transfronterizos (46%), y las personas con discapacidades (solo el 16% de los sitios web del sector público cumplen con ciertos criterios de accesibilidad en la web). Además, se requieren redes gubernamentales bien organizadas para atender a los usuarios a lo largo de todo su recorrido en línea.
Según el informe, los países europeos priorizan la experiencia del usuario: el 87% de los sitios web de las administraciones públicas tienen una función de comentarios, y el 92% presentan la información de manera optimizada para dispositivos móviles. También se encuentran disponibles varios componentes digitales, ya que dos tercios de todos los servicios permiten a los usuarios identificarse en línea con un programa de identificación electrónica oficial (eID). Además, el 67% de los formularios de solicitud en línea son precompletados por los gobiernos con información brindada previamente.
El informe concluye que, aunque los países están cada vez más proporcionando identificaciones electrónicas y utilizando fuentes fidedignas para completar previamente la información personal, esto todavía no es la norma. Aunque el uso del DNIe está en aumento, actualmente menos de la mitad (46%) de los servicios permiten una única sesión de inicio de sesión.
La implementación de soluciones interoperables en múltiples entidades y niveles gubernamentales generará una experiencia más coherente de administración electrónica para los diversos usuarios y proveedores de servicios en los países europeos, según destaca el informe.
Niels van der Linden, responsable de Cuenta de las Instituciones de la Unión Europea en Capgemini Invent, concluye: «Hemos presenciado cómo el sector público ha experimentado una transformación digital gradual en los últimos años. Para acelerar esta transformación, los gobiernos deberán adoptar soluciones digitales innovadoras para mejorar los servicios públicos en línea y aumentar la eficiencia administrativa. Necesitamos un próspero ecosistema GovTech europeo que permita a los gobiernos desbloquear la próxima generación de servicios en línea. A medida que preparamos los servicios de administración electrónica para el futuro, nuestras interacciones gubernamentales también se vuelven más ecológicas. Por ejemplo, las soluciones sin papel demuestran que los gobiernos están comprometidos con una administración más sostenible a la vez que aumentan la comodidad y flexibilidad del usuario».
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