La fidelización de clientes implica hacer que tu marca sea percibida como especial por parte de los compradores, lo que resulta en su fidelidad como consumidores recurrentes y en su disposición a recomendar tu negocio.
Invertir en estrategias eficaces de fidelización es clave para la rentabilidad de las empresas, ya que cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente.
En este artículo encontrarás al menos 10 técnicas sencillas para fidelizar a tus clientes en tu negocio. Pero antes, te proporcionamos una breve introducción para atraer nuevos usuarios y convertirlos en compradores habituales:
Si solo vendes a través de redes sociales o marketplaces, ha llegado el momento de crear un sitio web exclusivo para tu marca. Mediante tu tienda en línea, podrás agilizar el proceso de compra y contar con un espacio propio en Internet que quedará grabado en la memoria de tu audiencia. ¡Todo esto es parte del proceso de fidelización!
¿Qué implica fidelizar a tus clientes?
La fidelización de clientes se refiere a un conjunto de acciones que hacen que tu marca sea percibida como especial por parte de los consumidores y, en consecuencia, los convierte en clientes habituales.
En la práctica, esto se evidencia cuando los compradores piensan en tu marca en lugar de en la competencia al necesitar productos o servicios relacionados con tu nicho de mercado.
Además de adquirir lo que tu negocio ofrece, los clientes fidelizados recomiendan tu empresa a través de recomendaciones boca a boca y en otros medios de difusión.
En este sentido, la fidelización de clientes se basa en estos 3 aspectos fundamentales:
- Generar compromiso mediante contenido relevante.
- Crear valor a través de productos y servicios de calidad.
- Fortalecer la relación entre la marca y los clientes.
Por consiguiente, la confianza es un factor clave: para lograr la lealtad de los consumidores, es esencial que tengan confianza previa en tu marca, percibiéndola como seria y comprometida con sus intereses y necesidades.
¿Por qué es importante invertir en la retención de clientes?
Una de las principales razones, como mencionamos anteriormente, es que retener clientes es 5 veces más económico que adquirir nuevos.
Además de esta ventaja, existen 2 grandes oportunidades derivadas de invertir en la retención de clientes:
- Aumento de las ventas: después de una primera experiencia positiva, es muy probable que los compradores estén dispuestos a probar nuevos productos e incluso realizar compras complementarias (cross selling). Como resultado, los ingresos crecen y el valor promedio por compra también.
- Marketing boca a boca: si los clientes tienen confianza en tu marca, es más probable que recomienden tus productos a amigos y familiares. Esta valiosa recomendación generará promoción espontánea de tu marca.
10 estrategias para mantener la fidelidad de los clientes
Después de comprender el concepto de retención de clientes, es hora de pasar a la acción. En esta sección, aprenderás 10 estrategias efectivas y sencillas para mantener la lealtad de tus clientes aplicables a tu negocio:
- Identificar a tu público objetivo y entender sus expectativas
- Analizar las razones por las que los clientes dejan de comprarte
- Establecer una relación de confianza
- Optimizar todos los procesos
- Ir más allá de la simple transacción de venta
- Aprovechar los beneficios del marketing boca a boca
- Crear un programa de fidelización
- Solicitar la opinión de los clientes sobre tus productos
- Mantener una comunicación constante y personalizada
- Actuar de manera responsable socialmente
A continuación, veremos cómo aplicar cada una de estas estrategias para alcanzar tus objetivos de fidelización.
1. Identificar a tu público objetivo y entender sus expectativas
Conocer las características de tus compradores es el primer paso hacia el éxito, ya que, a partir de esta información, es más fácil implementar acciones eficientes para conquistarlos y retenerlos.
En este sentido, para determinar quién es tu público objetivo y cuáles son sus expectativas, debes prestar atención a estos datos:
- Edad y género
- Profesión
- Nivel de ingresos y nivel educativo
- Características psicológicas
- Deseos y metas
- Intereses
- Hábitos de compra
- Estilo de vida
- Redes sociales utilizadas
Una vez que hayas organizado esta información, podrás identificar las necesidades de tus clientes y diseñar formas de resolver sus problemas a través de tus productos, servicios y contenidos.
2. Analizar las razones por las que los clientes dejan de comprar
Comprender las razones por las que los potenciales clientes abandonan el carrito de compras en tu tienda en línea o te compran una vez y luego se olvidan de tu marca es fundamental para desarrollar un plan de fidelización de clientes.
Si identificas alguno de los aspectos mencionados en el Informe de Tendencias de Zendesk (software especializado en la atención al cliente), entonces sabrás qué aspectos debes mejorar para retener a tus compradores:
- Tiempos de espera prolongados al contactar al equipo de soporte al cliente
- Chatbots ineficientes
- Falta de empatía por parte de los colaboradores del servicio al cliente
- Horarios limitados de atención al cliente
- Dificultad para encontrar información clave del negocio y el producto en línea
- Pocos canales de comunicación disponibles para el cliente
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3. Establecer una conexión
Si quieres llegar a tus clientes de manera efectiva, tienes varias opciones que puedes utilizar:
4. Optimizar todos los procesos
Desde simplificar los formularios de registro hasta agilizar los pasos del proceso de pago. Esto es fundamental para garantizar una experiencia óptima para el cliente y contribuir a su fidelización.
También es recomendable ofrecer diferentes métodos de pago, tener una política clara y eficiente de cambios y devoluciones, y mantener tu plataforma de venta actualizada constantemente. Así, los clientes asociarán tu marca con características positivas como rapidez, seguridad y profesionalismo.
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5. Ir más allá de simplemente vender
Enviar promociones de manera constante puede ser útil y conveniente para los usuarios, pero si tus comunicaciones solo se enfocan en la venta, difícilmente lograrás una relación duradera y a largo plazo.
Frecuentemente, los clientes sienten que son tratados únicamente como herramientas de venta por las empresas. Sus redes sociales y correos electrónicos están llenos de ofertas de numerosas marcas, por lo que destacará aquella que ofrezca productos y servicios genuinos.
De esta manera, cuando estén listos para realizar una compra, serán más propensos a elegirte de nuevo. La autenticidad es un atributo muy valorado en medio de un mar de comercios que bombardean a las audiencias con anuncios de promociones.
6. Aprovechar los beneficios del boca a boca
Como podrás observar, todo este tema de la fidelización tiene como objetivo principal lograr que alguien que te haya comprado una vez tenga más posibilidades de seguir comprándote en el futuro.
Para lograr esto, es importante mantener una buena relación no solo con tus clientes, sino también establecer alianzas con otras marcas que puedan recomendarte a su audiencia.
Por lo general, para lograr esto, debes ofrecer algo a cambio. Incluso puedes crear un combo con tu producto y uno complementario de un aliado, ofreciendo una solución más completa para los compradores. A su vez, tu aliado puede hacer lo mismo y conseguir ventas de tu producto.
7. Implementar un programa de fidelización
Una de las formas más populares de retener clientes a largo plazo es ofreciendo incentivos que fomenten la compra repetida.
Un ejemplo claro es el programa de viajero frecuente de las aerolíneas, donde cada gasto acumula puntos que se pueden canjear por pasajes gratuitos.
El secreto está en que estos puntos normalmente tienen una fecha de caducidad, por lo que para acumularlos es necesario realizar al menos un vuelo al año para no perderlos.
Esta estrategia te ayuda a posicionarte en la mente de tus clientes, de modo que la próxima vez que necesiten el producto que ofreces, piensen automáticamente en tu negocio.
En el caso de una tienda en línea, se podría aprovechar esta misma idea utilizando códigos de promoción que tengan una fecha de expiración.
A continuación, te presentamos algunas ideas que puedes incorporar en tu plan de fidelización:
- Recompensar a los clientes más importantes ofreciéndoles mayores ventajas para establecer una diferencia con los clientes menos activos.
- Organizar eventos especiales donde se duplique la cantidad de puntos obtenidos para incentivar las ventas durante un período determinado.
- Aumentar las recompensas en productos específicos para combatir su estacionalidad o reducir su existencia en el inventario.
- Acentuar el lanzamiento de un nuevo producto ofreciendo el doble de puntos por su compra.
- Premiar a aquellos que recomienden tus productos o atraigan nuevos clientes.
8. Solicitar la opinión de los clientes sobre tu producto
Internet brinda a los usuarios la posibilidad de compartir libremente sus opiniones, sin embargo, estas no siempre son escuchadas o visualizadas de manera relevante.
Tu marca puede demostrar su interés por escuchar a los clientes invitándolos a escribir reseñas públicas y, de esta manera, fomentar la confianza. Plataformas como Instagram o Facebook te permiten hacerlo, pero también puedes incluir opiniones de Google en tu tienda en línea o instalar una aplicación como Trusty en tu sitio de ventas.
Además, las reseñas son una fuente importante de información para ambas partes involucradas:
- En primer lugar, para la empresa, ya que le permite conocer los atributos más valorados por los consumidores y los aspectos negativos de sus productos y servicios. De esta forma, podrán realizar mejoras para aumentar la satisfacción y asegurar nuevas ventas.
- En segundo lugar, para los futuros clientes, ya que su decisión de compra dependerá en gran medida de los testimonios de aquellos que ya han comprado.
9. Mantener una comunicación constante y personalizada
Si hay un elemento presente en cada uno de los consejos mencionados, es la comunicación. Internet ofrece numerosas formas de establecer un contacto dirigido a la fidelización de clientes, pero algunas de ellas son más directas y personalizadas, por lo tanto, más efectivas a la hora de construir relaciones sólidas con tu empresa.
Cada vez que un usuario proporcione sus datos de contacto, tendrás acceso a su bandeja de entrada para enviarle mensajes que comuniquen tus decisiones, manteniendo su confianza y fomentando que vuelvan a comprar.
A continuación, te compartimos algunos consejos para mantener una buena comunicación con tus clientes:
- Personalizar el saludo utilizando el nombre del usuario en lugar de utilizar un saludo genérico.
- Informar al usuario de manera constante sobre cómo se utilizarán sus datos personales.
- Mantener el enfoque en las necesidades del usuario en relación a tu marca y evitar desviarse de la conversación si la necesidad del cliente aún no ha sido resuelta.
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10. Actuar de forma responsable socialmente
De acuerdo con el estudio de tendencias de Zendesk mencionado anteriormente, el 63% de los clientes prefiere comprar a empresas que tengan una responsabilidad social.
En este contexto, te recomendamos que analices el impacto económico, ambiental y social que tiene tu negocio y consideres medidas para fortalecer este aspecto.
Basándote en esta reflexión, asegúrate de implementar estrategias de marketing social y comunicar de manera oportuna las iniciativas que está llevando a cabo tu empresa, invitando a tu audiencia a participar en ellas.
Indicadores para evaluar la lealtad del cliente
A medida que implementes diferentes estrategias para fidelizar a tus clientes, te sugerimos que sigas de cerca estos indicadores:
- Número de suscripciones
- Participación en redes sociales
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
- Índice de recomendación del cliente (NPS)
1. Número de suscripciones
Uno de los gestos más leales de los consumidores es cuando, además de realizar compras en tu tienda en línea, dan un paso adicional y proporcionan su información de contacto para suscribirse al blog de tu comercio electrónico o a los boletines de tu campaña de marketing por correo electrónico.
2. Compromiso en redes sociales
En la actualidad, las redes sociales son las fuentes más poderosas para obtener métricas y analizar el comportamiento de los usuarios y clientes potenciales.
Específicamente, Instagram lidera el ranking como la red social más importante, donde los «me gusta», las publicaciones compartidas y los nuevos seguidores marcan el ritmo de fidelización y te permiten investigar qué clientes están comprometidos con tu marca.
Si bien el número total de alcance es una métrica generalmente interesante, la métrica más efectiva para comprender el valor de tus publicaciones y contenido en las redes sociales es la Tasa de interacción.
Tasa de interacción = Total de interacciones / alcance de la publicación x 100
Esta fórmula es muy precisa para sacar conclusiones sobre temáticas, formatos e incluso el tono y tipo de publicaciones que funcionan mejor en los canales de difusión de tu marca.
Ten en cuenta que debes activar el perfil de Instagram como empresa para obtener esas métricas en el panel de control.
3. CSAT (Customer Satisfaction Score)
El CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Cliente) es un indicador que mide el nivel de satisfacción de tus clientes. Puede reflejar tanto la calidad de tu servicio de atención al cliente como la calidad de tus productos.
Por lo general, la encuesta para obtener este indicador se envía después de una compra o de atender al cliente. El cliente debe evaluar, en una escala del 1 al 5 (o de muy insatisfecho a muy satisfecho), su nivel de satisfacción con la experiencia.
4. Puntuación NPS (Net Promoter Score)
El NPS (Puntuación Net Promoter) te permite determinar el porcentaje de clientes que se clasifican en las siguientes categorías:
- Detractores: aquellos que califican con una puntuación de 1 a 6.
- Pasivos: aquellos que califican con una puntuación de 7 u 8.
- Promotores: aquellos que califican con una puntuación de 9 o 10.
2 aplicaciones para fidelizar clientes que puedes integrar a tu tienda
Si tienes una Tiendanube, puedes integrar estas aplicaciones para automatizar algunas de las tareas de fidelización:
- Freemoni: es una plataforma que te permite crear campañas para que los clientes reciban dinero digital de tu negocio, el cual solo podrán utilizar para realizar compras en tu tienda online.
- Sistemanube: es una herramienta de marketing que facilita la creación de cupones, tarjetas de regalo, otorgar puntos por compras, canjear puntos por dinero, entre otras acciones de fidelización.
5 ejemplos de tiendas nube que llevan a cabo acciones de fidelización
En esta sección final, queremos mostrarte ejemplos reales de negocios digitales que aplican las estrategias que hemos visto a lo largo de este artículo. El objetivo es que aproveches estas propuestas y las implementes en tu tienda online.
¡Da el salto y demuéstrale al mundo de lo que eres capaz!
1. Buena Jarana
Esta tienda de ropa utiliza una estrategia que va más allá de simplemente vender productos. Aprovechando su mudanza a un nuevo local físico, han organizado un sorteo en la inauguración para atraer a las clientas y establecer una conexión más allá de la venta.
Al observar los comentarios, se puede ver cómo las clientes habituales interactúan con la noticia, convirtiendo la cuenta de Instagram de la marca en un espacio para construir una relación que va más allá de la venta de productos.
2. Fera
En la página de inicio de esta tienda en línea, hay un banner horizontal que ofrece un regalo especial adicional a la compra realizada por los usuarios.
3. Borna
Desde el momento en que accedes al sitio web de esta empresa, se muestra una ventana emergente ofreciendo descuentos exclusivos a aquellos que se suscriban al boletín de noticias.
Además, la empresa destaca su compromiso con la sustentabilidad en su tienda en línea. Puedes conocer más sobre su historia aquí:
4. Fracking Design
Las hermanas Basilotta se han adentrado en el mercado de la moda sustentable, fomentando la reducción de la producción excesiva asociada a la moda rápida. En su tienda en línea, explican lo que significa ser una Empresa B. Aquí puedes encontrar más detalles sobre su historia:
5. Utiliza
Mediante la utilización de una aplicación que permite evaluar los productos, este establecimiento exhibe en su sitio web el ranking de sus artículos y las opiniones de los compradores. Como se mencionó en esta guía de retención de clientes, este enfoque es una estrategia efectiva para atraer nuevos clientes y mantener a aquellos que ya están contigo.
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