Según un estudio realizado por la American Marketing Association, se observa que alrededor de una de cada cinco empresas está utilizando estrategias de comunicación omnicanal, y se espera que la demanda de este enfoque continúe en aumento.
El 90% de los encuestados afirma que las demandas de los consumidores aumentarán en este año 2022, lo que está llevando a las empresas a cambiar su paradigma y brindar una mejor experiencia general al cliente.
La omnicanalidad es un modelo de comunicación que permite a las empresas interactuar con sus clientes a través de diferentes canales, con el objetivo de ofrecer una experiencia mejorada. Esto incluye ubicaciones físicas, sitios web, redes sociales y chat en vivo, por mencionar algunos ejemplos.
Óscar Cerezales, Chief Strategy Officer de MCI Group, sostiene que implementar una estrategia de comunicación omnicanal puede generar grandes beneficios a largo plazo para las empresas. Según su opinión, buscar la mejor experiencia para el cliente y mantener una comunicación constante a través de los diversos canales mencionados anteriormente es el futuro.
Es importante tener en cuenta que cada canal tiene sus particularidades. Algunos son altamente escalables pero ofrecen una experiencia limitada, como las redes sociales o el uso de dispositivos móviles. Por otro lado, existen canales que ofrecen una experiencia muy satisfactoria pero no son escalables, como por ejemplo los eventos en persona. Según Cerezales, la combinación adecuada de ambos tipos de canales es la mejor manera de implementar una estrategia omnicanal.
Los expertos también destacan la importancia de centralizar los datos recopilados a través de cada canal para poder analizarlos y establecer nuevos planes de acción. De esta manera, se puede aprovechar al máximo el potencial del enfoque omnicanal.
Sin embargo, esta estrategia tiene ciertas limitaciones, como por ejemplo la falta de conexión entre el software utilizado y los datos recopilados, lo que puede dificultar la comprensión de la información enviada.
