Cuando consultamos al encargado de compras de cualquier empresa sobre las razones detrás de la externalización de ciertos servicios, la respuesta siempre se reduce a lo mismo: reducir costos y aliviar la carga laboral.
Si bien se considera este segundo factor, nos hemos dado cuenta en nuestra experiencia que las empresas no siempre logran los ahorros esperados al externalizar un servicio.
También notamos que bajo este concepto básico de externalización, no se tienen en cuenta aspectos igualmente importantes como la eficacia de la externalización en términos de productividad de los recursos. Es decir, algunas organizaciones no aprovechan al máximo el proceso de externalización.
¿Por qué ocurre esto? En nuestra opinión, esta situación se debe a dos factores: la tendencia a contratar proveedores generales de outsourcing que ofrecen una variedad de servicios y la tradición arraigada de optar por contratos basados en recursos en lugar de contratos basados en resultados.
En un mercado aún inmaduro como el español, existe una amplia oferta de proveedores de servicios, y los servicios integrados se presentan como una tentación para los encargados de compras o de facility management que buscan la comodidad de abrir un solo proceso de licitación y tener un único interlocutor para todos los servicios externalizados.
Sin embargo, ¿se ha cuestionado si este modelo de externalización es realmente eficaz para su organización? ¿Está seguro de que todos los servicios externalizados le proporcionan el máximo retorno en términos de ahorro, eficiencia y optimización de recursos?
Aunque reconocemos que cada empresa tiene su modelo adecuado, es evidente que la especialización en un área particular de actividad permite desarrollar un conocimiento imprescindible para abordar la innovación en procesos, optimizar recursos, encontrar soluciones creativas y desarrollar tecnología personalizada. Todo esto sienta las bases para la mejora continua y, por lo tanto, para lograr una externalización completamente eficaz.
La especialización en una gama específica de servicios permite a un especialista en externalización abordar y comprender a fondo las necesidades de cada organización en ese campo particular, así como invertir en el desarrollo de nuevos procesos, tecnologías y modelos de gestión innovadores para el servicio.
Un proveedor especializado en externalización sin duda está en una posición más favorable que uno generalista para ofrecer estos beneficios a una organización.
Imagínese que su organización puede contar con un especialista para cada una de las áreas de actividad externalizadas: está claro que la eficacia en la gestión de cada una de ellas aumentará considerablemente y, con ello, se logrará la máxima productividad de todos sus recursos.
En otras palabras, al externalizar servicios en lugar de contratar personal a corto plazo, las organizaciones no solo lograrán reducir costos y cargas laborales, sino que también tendrán un motor de innovación interno que garantizará la mejor relación entre recursos utilizados y eficacia del servicio.
Tradicionalmente, la necesidad de reducir cargas laborales ha llevado a las organizaciones a externalizar personas en lugar de servicios mediante contratos de corta duración.
Por ejemplo, si tengo tres personas realizando una actividad específica, buscaré un proveedor de outsourcing que me ofrezca tres profesionales capacitados para llevar a cabo la tarea. Sin embargo, este enfoque de externalización es obsoleto y no ofrece beneficios más allá del ahorro de costos y la reducción de cargas laborales.
Además, en algunos servicios específicos, la obligación de subrogación de personal limita otras posibilidades.
Para externalizar de manera efectiva, es necesario abandonar el antiguo concepto de contratos basados en recursos utilizados y adoptar el enfoque de contratos basados en resultados. Es importante comunicar a su proveedor de outsourcing cuál es el volumen de actividad y el nivel de servicio deseado.
El proveedor deberá diseñar la mejor estrategia para lograr estos objetivos, sin importar el número de personas involucradas en el proyecto. Es recomendable establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) e indicadores de gestión, y realizar un seguimiento constante de su cumplimiento.
Una vez que se haya llegado a este punto, el proveedor especializado será el más adecuado para generar el máximo valor en cada uno de los servicios externalizados. No solo se le podrá exigir el cumplimiento de los niveles de servicio, sino que también estará en condiciones de optimizar los recursos y mejorar constantemente el servicio.
Es hora de superar el concepto de externalizar para ahorrar y adoptar el concepto de externalizar para ganar eficacia.
Luis del Barrio es el Director de Marketing y Relaciones Externas de The Mail Company.
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