Service Design: Transformando la forma en que creamos experiencias para los clientes

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¿Cuál es el primer ejemplo de diseño de servicios conocido?

El Service Blueprint es la herramienta más representativa del diseño de servicios. Fue desarrollada en 1984 por G. Lynn Shostack, quien escribió un artículo para Harvard Business Review que describía el proceso de un servicio de limpieza de zapatos. Este mapa incluía la duración del servicio, las etapas, los puntos de contacto (touchpoints), las interacciones con el cliente, así como las áreas visibles para el cliente (frontstage) y las áreas operativas (backstage).

¿Qué logran los diseñadores y las empresas con el diseño de servicios?

El objetivo es poder coordinar esfuerzos para brindar una experiencia al cliente de calidad, que vaya más allá de lo digital, y que se sienta homogénea como una única experiencia. ¿Por qué debería ser diferente la experiencia que tengo en una aplicación, con un asesor financiero, al llamar al centro de atención al cliente, al visitar una sucursal o al comunicarme por redes sociales? Para las personas, todo esto es parte de una misma empresa.

El diseño de servicios se aplica a todo tipo de empresas; idealmente, en un hospital, desde la ambulancia hasta la recepción, los rayos X, la farmacia y el cuidado intensivo deben estar coordinados. El diseño de servicios es un ejercicio de pensamiento sistémico, ya que si no se visualiza como un sistema integrado, las empresas corren el riesgo de brindar un servicio deficiente. Esto puede parecer obvio y algo que todas las empresas deberían estar haciendo, pero desafortunadamente no es así. Lo veo claramente con la proliferación de Product Owners, quienes se enfocan únicamente en el diseño y desarrollo de productos digitales, sin tener en cuenta los límites del producto. Alguien tiene que encargarse de ello.

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