El engagement es el grado de compromiso que los clientes muestran hacia tu emprendimiento. Por lo tanto, es esencial medirlo para garantizar el éxito de tus estrategias tanto online como offline. Si no sabes cómo calcularlo, sigue leyendo, ya que también te daremos consejos para mejorarlo.
El engagement es como un termómetro que mide el interés y la conexión de los clientes con tu emprendimiento. En resumen, se trata de medir la vinculación entre ellos y tu marca.
Esta métrica está adquiriendo cada vez más relevancia en el mundo de las marcas. A continuación, veremos por qué es importante y cómo puedes utilizarla a tu favor.
Este indicador te brindará pistas para determinar si la estrategia de marketing que estás implementando es la correcta. Es un elemento clave que te permitirá ajustar tus resultados si no son los esperados.
Al basarte en el engagement, asegurás que tu emprendimiento siga el camino más rentable.
Además, podrás conocer en detalle los intereses de tu comunidad digital con respecto a tu marca y aprovechar esa conexión para fomentar la cercanía con ella.
Conocer tu nivel de engagement te ayudará a tomar decisiones clave para tu empresa. Por ejemplo, si solo vendes tus productos a través de redes sociales o marketplaces y observas una disminución en las ventas porque tus clientes buscan mayor agilidad en el proceso de pago, sabrás que es hora de abrir un sitio web exclusivo para tu marca.
Sigue leyendo y descubre qué es el engagement, cómo medirlo y estrategias para sacarle el máximo provecho.
El engagement te permite conocer el grado de compromiso que tus clientes tienen con tu marca. Pero ten en cuenta que no se trata solo de que compren tus productos o servicios. Va más allá.
Si piensas en ello, se trata de la capacidad de tu emprendimiento para establecer relaciones sólidas con tus consumidores, relaciones que se mantengan a lo largo del tiempo. Así es como se construye ese compromiso del que hemos hablado anteriormente.
El compromiso implica la constante interacción de tus clientes con tu empresa. Esta interacción debe tener elementos como la confianza y la empatía, ya que el cliente que interactúa debe sentirse identificado con tus mensajes.
Para alcanzar este nivel ideal de compromiso, se requiere un gran esfuerzo, especialmente en las redes sociales de tu marca, aunque también se puede llevar a cabo en otros medios.
Lo positivo de este indicador es que convierte en tangible (a través de métricas) el valor intangible que generan todas las estrategias que has implementado.
Para comprender mejor su función, presentamos las tres «E» del compromiso:
- Empatía. Es un elemento clave que te permitirá conectarte verdaderamente con tu cliente. Aquí es esencial escucharlo, entender lo que está buscando y ofrecérselo. De esta manera, te ganarás su afecto.
- Exclusividad. No se trata de crear productos y servicios exclusivos para ciertos grupos de personas (a menos que ese sea tu objetivo). En términos de compromiso, puedes lograr exclusividad, por ejemplo, ofreciendo contenidos diferenciados y personalizados para captar la atención.
- Excelencia. Tus clientes deben ser atendidos de la mejor manera posible. Si recibes críticas o comentarios, acéptalos y respóndelos siempre desde la empatía. Si consideras que son válidos, aprovecha para mejorar aquello que el cliente te está señalando.
¿Cómo calcular el índice de compromiso?
Entraremos en más detalle sobre este punto más adelante, cuando veamos casos específicos como las redes sociales o una tienda en línea. Analizar el índice de compromiso sirve para medir el interés y la participación que las personas tienen con tu marca y el contenido que publicas.
Pero, ¿cuál es un buen índice de compromiso? Los expertos indican que un buen índice de compromiso se encuentra entre el 1% y el 5%. Por supuesto, esto depende de varios factores como la antigüedad de tu cuenta, la cantidad de publicaciones e historias que compartes o el número de seguidores.
De cualquier manera, es importante empezar a analizar estos datos para comprender las condiciones actuales de tus canales y diseñar estrategias para impulsarlos.
Entonces, veamos algunas de las formas más comunes para medir el índice de compromiso o la tasa de compromiso.
(Likes + comentarios) / seguidores × 100
En este caso, puedes obtener la tasa de engagement de una publicación en particular, o bien sumar las cifras de varias para crear un promedio. Y siempre analizarla en relación con la cantidad de seguidores que tiene tu cuenta.
Lo mejor de esta fórmula es que se trata de datos públicos, es decir que puede servirte para analizar posts de tu competencia y tomarlos como referencia para potenciar tu estrategia de social media.
(Likes + comentarios) / impresiones × 100
A diferencia del anterior, analizamos la cantidad de interacciones en relación con las impresiones que obtuvo la publicación.
Tip extra: puedes establecer un período de tiempo para hacer este estudio, por ejemplo, ver a cuántas interacciones llegan tus posts luego de 24 hs. online.
(Likes + comentarios + guardados) / impresiones × 100
En este cálculo del engagement rate seguimos tomando las impresiones como base pero ampliamos la cantidad de interacciones analizadas, ya que se suman los posts guardados.
Interacciones en un día / seguidores × 100
Por último, aquí se trata de obtener una tasa de engagement promedio diaria en relación con los seguidores. Es una fórmula útil para analizar el desempeño de tu cuenta en el largo plazo e identificar oportunidades de mejora.
Variantes de involucramiento
Para comprender el significado de involucramiento, es necesario situarlo dentro de las diversas plataformas del entorno digital.
Aunque hablamos de involucramiento en las redes sociales, este concepto puede ir más allá, incluso en aspectos que normalmente son analizados por los equipos responsables de la gestión del talento en las empresas.
Existen diferentes tipos de involucramiento, cada uno con sus propios indicadores y objetivos. Algunos de los principales son:
- involucramiento del cliente,
- involucramiento del empleado,
- involucramiento del usuario y
- el involucramiento en redes sociales.
Involucramiento en redes sociales
Comencemos con el que probablemente te resulte más familiar, el involucramiento en las redes sociales. Este se centra en las métricas que permiten analizar, de manera cualitativa, la posición que tienes en tus redes sociales.
Incluyen, por ejemplo, la cantidad de respuestas, el tamaño de tu comunidad, la calidad de las interacciones y la percepción general de la audiencia.
Involucramiento del cliente
Por otro lado, el involucramiento del cliente muestra indicadores relacionados con el compromiso y la dinámica de la interacción con un consumidor. ¿Durante cuánto tiempo? Durante el período que determines o considerando todo el ciclo de la relación que tuvo con tu emprendimiento.
Participación del usuario
La participación del usuario te brinda una visión general de cuánto está interesado tu cliente en los canales de comunicación de tu marca. También tiene en cuenta la presencia digital de tu empresa en general.
Compromiso de los empleados
El término compromiso de los empleados se utiliza para medir la implicación emocional y humana que tienen los colaboradores de tu empresa con tu negocio.
¿Qué se entiende por compromiso en el servicio de atención al cliente?
El compromiso de los clientes se puede medir considerando diversos indicadores: número de usuarios activos mensuales, frecuencia de uso de tus servicios, menciones a la marca e incluso el valor a largo plazo, que se centra en el valor total que un cliente aporta a una empresa durante su relación con ella.
Pero hay un aspecto clave para el compromiso del cliente: el servicio al cliente. Cuando hablamos de compromiso en el servicio de atención al cliente nos referimos a acciones clave que fomenten el compromiso del comprador con la marca.
Generalmente, ver el contacto del cliente con los equipos de soporte como algo negativo. De hecho, se intenta reducir ese contacto por parte de los consumidores en busca de ayuda.
Pero la realidad es que el servicio de atención al cliente es una excelente oportunidad para crear una experiencia positiva que impulse el compromiso del cliente.
¿Cómo mejorar el compromiso en la atención al cliente?
Para mejorar el engagement a través de tus equipos de soporte, aquí tienes algunas acciones que puedes llevar a cabo:
- Ofrecer una atención proactiva: en lugar de esperar que tus clientes se quejen, comunícate con ellos antes para mostrarles tu disponibilidad. Puedes basarte en las quejas recientes para identificar áreas de mejora y resolver problemas antes de que se produzcan.
- Sorprender a tus clientes: no esperes a que expresen su enfado para agradecerles. Agradece su lealtad y aprecio por ser clientes de tu negocio.
- Tomar nota del feedback y aplicarlo: aprovecha los comentarios y sugerencias de tus clientes comprometidos y haz los cambios necesarios. Comunica a tus clientes los cambios realizados como un punto extra.
- Crear una comunidad: tus clientes actuales son una buena referencia y fuente de opinión para los nuevos. Fomenta espacios en los que se pueda hablar de tu marca y generar comunidad.
- Brindar un excelente servicio al cliente: esto es fundamental para generar un buen customer engagement. Asegúrate de que la experiencia de contacto con tu equipo de soporte y tu marca sea excepcional.
Engagement Marketing: ¿Qué significa?
El engagement en marketing se refiere al nivel de compromiso emocional que los usuarios tienen con tu negocio en sus redes y canales online.
El engagement en marketing se trata también de construir una relación a largo plazo. Puede comenzar con alguien que forma parte de tu audiencia en redes y terminar convirtiéndose en tu cliente más leal.
Los indicadores de engagement pueden variar según los objetivos de tu estrategia y se aplican a cualquier canal de comunicación. Se recomienda que los apliques en todos los canales que utilices.
¿Cuáles son los beneficios de evaluar el engagement en tu estrategia de marketing? Estos son algunos:
- Aumentar el alcance de tu marca: al conocer los intereses y conversaciones de tus usuarios, puedes entablar conversaciones más sólidas y llegar a nuevos usuarios.
- Fomentar la confianza en tu negocio: al proporcionar contenido relevante y ver que tu emprendimiento en redes tiene una buena cantidad de seguidores, comentarios y participación, generas confianza en aquellos que aún no te conocen.
- Incrementar las ventas: el engagement contribuye a aumentar la tasa de conversión al afinar tus contenidos y ayudar a que las ventas se cierren de manera más rápida.
¿Cómo medir el engagement en tu tienda online?
Google Analytics es una herramienta útil para medir el engagement en tu tienda online. Ofrece diversas métricas que te permiten evaluar la relación de tus clientes con tu e-commerce. Aquí están las más relevantes:
La primera métrica básica es la cantidad de visitantes que ingresaron a tu sitio web durante el periodo que se desea analizar. A esto se le puede añadir:
Nuevos usuarios
Esto toma en cuenta la cantidad de usuarios que ingresan a tu tienda online por primera vez. Es una métrica que siempre será menor a la cantidad total de visitantes. Esto se debe a que no se toma en cuenta a los usuarios que ingresaron a tu sitio más de una vez durante un período determinado.
Sesiones
Esto te permite conocer el período de tiempo en el que el usuario está de manera activa en tu página. Para medirlo, se toma en cuenta el tiempo desde que el usuario ingresa y finaliza después de 30 minutos sin actividad en la página.
Cantidad de sesiones por usuario
Es la cantidad de nuevas sesiones que un mismo visitante inicia.
Visitas de página
Considera la cantidad total de páginas visualizadas, es decir, la cantidad de páginas de tu sitio que el usuario visitó.
Duración promedio de la sesión
Se mostrará la duración de tiempo en que el usuario estuvo en tu página, lo cual es crucial para determinar si el visitante realmente navegó por tu contenido.
Tasa de rebote
También conocida como bounce rate, esta métrica indica el porcentaje de sesiones de una sola página en las que el usuario no realizó ninguna acción, ni siquiera un clic.
Conocer este indicador te permitirá determinar si es necesario realizar algún refuerzo visual, por ejemplo, para retener a tus usuarios.
Comportamiento
Te permite explorar las principales interacciones de los visitantes con tu sitio, lo que te ayudará a comprender qué contenidos captan más la atención de los usuarios.
¿Cómo medir el engagement en las redes sociales?
Existen diversas formas de calcular la tasa de engagement (o engagement rate), que dependerán de los indicadores que necesites según tus objetivos y estrategia, tales como visitas a tu página, número de conversiones, suscriptores, etc.
Independientemente del indicador que elijas, generalmente tendrás que dividirlo por el alcance total del canal que deseas medir. El resultado se multiplica por cien para obtener un porcentaje.
A continuación, veremos un ejemplo de fórmula de engagement utilizando Instagram.
Cómo evaluar la participación en Instagram
A continuación, te presentamos un método para calcular la tasa de participación en Instagram. Divide el número de «Me gusta» y comentarios recibidos durante un periodo de tiempo por la cantidad de publicaciones realizadas en ese mismo periodo.
Ahora, divide ese resultado entre el número de seguidores de tu página. Por último, multiplica el resultado por cien. Para mayor claridad, la fórmula es la siguiente:
[(número de «Me gusta» + número de comentarios) / cantidad de fotos] / número de seguidores. El número obtenido debe ser multiplicado por 100.
Estrategias para aumentar la participación
Recuerda que la participación va más allá de las redes sociales y puede aplicarse en todos tus canales de comunicación.
Para mejorar la participación en estos canales, te presentamos 3 estrategias:
- Asegúrate de que tu sitio web sea sólido y potente. Las funcionalidades que ofrezcas deben agregar valor adicional a tu oferta comercial. Deben contribuir a que las personas que visiten tu sitio quieran ser seguidoras de tu marca, más allá de realizar una compra. La experiencia del usuario lo es todo y el tono y la voz de tu marca deben ser humanos, cercanos y empáticos.
- Incorpora experiencias digitales interactivas. Puedes ofrecer a tus usuarios contenido que añada valor e incentive la interacción y las menciones. Algunos ejemplos son: videos, infografías, cuestionarios y libros electrónicos. Elige aquellos que mejor se adapten a tu marca.
- Coloca el producto en el centro de tu estrategia. Esto también mejora la participación, ya que puede fomentar la fidelización y aumentar la satisfacción. Asegúrate de que tu producto sea altamente funcional.
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